自考00184《市场营销策划》第十八章复习资料（重庆自考）

 
第十八章   服务营销策划
第一节     服务概述
[多选]服务的以下四个主要特点对制定营销方案影响很大，它们是：无形性，不可分离性，可变性和易消失性。
[简答]服务公司可采取以下三个步骤对质量进行控制。
第一步，投资于挑选优秀的工作人员并进行培训
第二步，在组织内将服务实施过程标准化。
第三步，通过顾客建议和投诉系统，对顾客进行调查并对比购买情况，追踪顾客的满意度。
第二节   服务企业的营销策划
[单选、判断分析]服务冲突的影响因素要远多于产品冲突。
[单选]有高度搜索质量的商品，即具有购买者购前便能作出评价的特点；需要高度体验其经验质量的商品和服务，即具有购买者购后才能作出评价的特点；依靠高信任质量的商品和服务，即具有购买者即使在消费之后通常也难以作出评价的特点。
 
第三节  产品附加服务管理策划
[多选]产品附加服务通常包括两种方式，一种是产品支持服务，另一种是售后服务。
[单选]为了提供最佳支持服务，一个制造商和服务商必须提供担保和保证来促销，担保是指制造商对产品预期应达到的性能的正式陈述。