自学考试00798《商务交流》复习笔记（共十一章）
《商务交流》笔记
第一章：交流过程
一、 交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、 非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情 2、手势 3、姿势 4、方位 5、目光接触 6、身体接触 7、接近 8、点头 9、仪表 10、讲话中的非语言表达 11、写作中的非语言表达
三、 交流的障碍：
1、 感觉差异 2、武断 3、成见 4、缺乏了解 5、缺乏兴趣 6、自我表达困难 7、情绪 8、个性
四、 在交流过程中要考虑的6个基本因素：
1、 为什么（目的） 2、何人（接收者） 3、何时 4、何地（地点和场景） 5、何事（主题） 6、怎样？（语气和风格
五、 策划信息的步骤：
1、 列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。
六、 交流对于企业经营的必要性：
1、 有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。
八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
第二章：有效的口头表达
一、 讲话的基本技能：
1、 个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、 声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、 速度、使用停顿、语调。
二、 讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
第三章：倾听
一、 提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解
二、 倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、 提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。
第四章：非语言交流
一、 主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）
二、 空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。
三、 空间和地位：空间通常直接与地位相联系。
四、 领地
五、 个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：1、 亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m） 2、 私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m） 3、 社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m） 4、 公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
六、 触摸
七、 方向和姿势
八、 面部表情
九、 眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。
1、 表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引
十、 姿势：姿势被运用的主要目的。
1、 交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的“，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。
.......
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第一章：交流过程
一、 交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、 非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情 2、手势 3、姿势 4、方位 5、目光接触 6、身体接触 7、接近 8、点头 9、仪表 10、讲话中的非语言表达 11、写作中的非语言表达
三、 交流的障碍：
1、 感觉差异 2、武断 3、成见 4、缺乏了解 5、缺乏兴趣 6、自我表达困难 7、情绪 8、个性
四、 在交流过程中要考虑的6个基本因素：
1、 为什么（目的） 2、何人（接收者） 3、何时 4、何地（地点和场景） 5、何事（主题） 6、怎样？（语气和风格
五、 策划信息的步骤：
1、 列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。
六、 交流对于企业经营的必要性：
1、 有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。
八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
第二章：有效的口头表达
一、 讲话的基本技能：
1、 个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、 声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、 速度、使用停顿、语调。
二、 讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
第三章：倾听
一、 提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解
二、 倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、 提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；2、兴趣；3、保持开放的心态；4、倾听主要观点；5、以批判的态度听；6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得……”、重复）；9、反馈；10、克制。
第四章：非语言交流
一、 主要的无声语言有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）
二、 空间：空间也能表示某种意思；每一个人都有空间属于自己的在感觉。
三、 空间和地位：空间通常直接与地位相联系。
四、 领地
五、 个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：1、 亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m） 2、 私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m） 3、 社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m） 4、 公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
六、 触摸
七、 方向和姿势
八、 面部表情
九、 眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。
1、 表示兴趣；2、反馈；3、伴随讲话；4、吸引
十、 姿势：姿势被运用的主要目的。
1、 交流信息；2、交流情感；3、辅助讲话；4、表现自我形象；5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
十二、附加交流定义：字面上的意思是“除一般交流以外的“，所以在我们解释某人所说之话时，这个词用来指他实际话语之外的所有意思。
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